1. Qëllimi dhe Fusha e Nenëshkrimit
Ky Service Level Agreement (në vijim i referuar si “SLA”) përcakton parametrat kryesorë referencë për ofrimin e shërbimit Cloudys Hosting (në vijim “Shërbimi”), si dhe kuadrin për monitorimin e cilësisë së shërbimit të ofruar. Ky SLA përcakton gjithashtu udhëzimet e ndërveprimit midis Cloudys dhe Klientit.
SLA është pjesë integrale e marrëveshjes kontraktuale midis Cloudys dhe Klientit, siç përmendet në Nenin 3 të Kushteve të Përgjithshme të Shërbimit. Ky SLA zbatohet individualisht për çdo Klient dhe Kontratë.
2. Vlefshmëria dhe Kohëzgjatja e SLA-së; Ndryshimet
Ky SLA është i vlefshëm për një afat të pafund nga data e nënshkrimit të çdo Kontrate dhe do të mbetet në fuqi deri në përfundimin e Kontratës përkatëse.
Cloudys rezervon të drejtën për të ndryshuar ose zëvendësuar këtë SLA në çdo kohë gjatë kohëzgjatjes së Kontratës. Çdo ndryshim ose version i ri do të hyjë në fuqi menjëherë pas publikimit në:
www.cloudys.com/service-level
Klientët do të kenë mundësinë të tërhiqen nga Kontrata, siç është përcaktuar në Termat e Përgjithshëm të Shërbimit, brenda 30 ditëve nga publikimi i tyre. Në rast të tërheqjes, do të zbatohen kushtet e specifikuara në Termat e Përgjithshëm të Shërbimit.
3. SLA për Funksionalitetin Operacional
3.1. Shërbimi Standard i Infrastrukturës Cloud
Cloudys angazhohet të bëjë të gjitha përpjekjet e arsyeshme për të garantuar disponueshmërinë maksimale të infrastrukturës virtuale të alokuar për Klientin, në përputhje me parametrat e mëposhtëm:
A) Burimet e Data Center-it:
- 100% uptime vjetor për sistemet e energjisë dhe ftohjes.
Ndërprerjet e shërbimit që rrjedhin nga dështimi i këtyre sistemeve do të konsiderohen si defekte, dhe kompensimi do të jepet sipas Nenit 6. - 99.95% uptime vjetor për aksesueshmërinë në Internet të infrastrukturës virtuale të Klientit.
Kohëzgjatja e mosfunksionimit (downtime) përtej këtij limiti do të konsiderohet gjithashtu si defekt dhe i nënshtrohet kompensimit (credit) siç përcaktohet në Nenin 6.
B) Infrastruktura Virtuale e Klientit:
- 99.95% uptime vjetor për disponueshmërinë e nyjeve fizike (serverëve).
Dështimet që vijnë nga problemet e nyjeve dhe tejkalojnë këtë prag, do të trajtohen si defekt dhe do të kompensohen me kredi sipas Nenit 6.
3.2. Shërbimi Smart për Cloud Server
Nëse Klienti përdor shërbimin Cloud Server Smart përmes Cloudys Control Panel, Cloudys do të synojë:
A) Burimet e Data Center-it:
- 100% uptime vjetor për sistemet e energjisë dhe ftohjes.
- 99.8% uptime vjetor për qasjen në Internet në infrastrukturën virtuale të Klientit.
B) Infrastruktura Virtuale e Klientit:
- 99.8% uptime vjetor për disponueshmërinë e serverit fizik.
Kohë e përjashtuar nga puna (downtime) që tejkalon këto pragje konsiderohet si defekt dhe mund të jetë e tarifueshme për kredi, siç përshkruhet në Nenin 6.
4. Mirëmbajtja e Planifikuar
4.1.
Periudhat e mirëmbajtjes së planifikuar përjashtohen nga llogaritja e uptime. Këto përfshijnë aktivitetet rutinë dhe ato jashtëzakonore të nevojshme për ruajtjen e funksionalitetit të data center-it dhe infrastrukturës.
4.2.
Cloudys do klientët me të paktën 48 orë përpara përmes e-mail-it në adresën e dhënë gjatë regjistrimit. Cloudys do të bëjë çdo përpjekje për të kryer mirëmbajtjen gjatë periudhave me ndikim minimal.
5. Detektimi dhe raportimi i defekteve
5.1.
Klientët duhet të raportojnë defektet duke hapur një biletë mbështetjeje (support ticket) në: support.cloudys.com. Vetëm mosfunksionimet e konfirmuara nga sistemet e monitorimit të Cloudys janë të kualifikuara për kredi sipas Nenit 6.
5.2.
Mbështetja është e disponueshme 24/7. Raportet do të përpunohen sipas radhës kronologjike.
5.3.
Cloudys monitoron vazhdimisht infrastrukturën e saj duke përdorur sisteme në kohë reale që detektojnë dhe njoftojnë ekipet e mbështetjes për çdo dështim të shërbimit.
6. Kreditet
6.1.
Klientët kanë të drejtë për një kredi në vlerë prej 5% të tarifave totale të infrastrukturës virtuale të prekur gjatë 30 ditëve para prishjes. Kredia llogaritet për çdo periudhë 15-minutëshe kohëzgjatjeje të ndërprerjes (downtime) që tejkalon pragjet e SLA, deri në një maksimum prej 300 minutash.
6.2.
Kërkesat për kredi duhet të dorëzohen përmes një bilete (support ticket) brenda 10 ditëve nga prishja. Kreditë do të aplikohen në llogarinë e klientit në Cloudys.
6.3.
Gjatë kohës së ndërprerjes së shërbimit, nuk do të aplikohen tarifa për infrastrukturën e prekur. Zbritjet e gabuara do t’i kthehen klientit në llogarinë e tij në Cloudys.
6.4.
Për planet e abonimit mujor (p.sh., Cloud Server Smart), nuk do të bëhen rimbursime përveç kreditit të specifikuar në Seksionin 6.1.
7. Limitimet e SLA
Klientët nuk do të kenë të drejtë për kredi SLA në rastet e mëposhtme:
- Force Majeure: Ngjarje jashtë kontrollit të Cloudys (p.sh., fatkeqësi natyrore, greva, lufta, terrorizmi).
- Mirëmbajtje e Urgjencës: Veprime urgjente të ndërmarra për të ruajtur stabilitetin e infrastrukturës ose integritetin e të dhënave.
- Veprimet e Klientit:
a) Konfigurim ose komanda të pasakta
b) Gabime nga softuerë të palëve të treta
c) Shkelje të kontratës nga ana e Klientit - Abuzimi ose keqpërdorimi: Dështimet e shërbimit që rrjedhin nga keqpërdorimi nga ana e Klientit.
- Shkëputje e shkaktuar nga klienti: Shkëputje e vullnetshme ose konfigurim i gabuar i aksesit në rrjetin publik.
- Problemet e Internetit të Jashtëm: Probleme me lidhjen që bien jashtë infrastrukturës së Cloudys (p.sh. ndërprerje të Internetit publik).
