1. Qëllimi dhe Fusha e Zbatimit
Ky marrëvesje e nivelit të shërbimit (e njohur më tej si “SLA”) përcakton parametrat kryesorë të referimit për ofrimin e shërbimit Cloudys Hosting (e njohur më tej si “Shërbimi”), si dhe kornizën për monitorimin e cilësisë së shërbimit të ofruar. Kjo SLA vendos gjithashtu udhëzimet e bashkëveprimit midis Cloudys dhe Klientit.
Marëveshja e nivelit të shërbimit (SLA) është pjesë integrale e marrëveshjes kontraktuale midis Cloudys dhe Klientit, siç tregohet në Nenin 3 të Kushteve të Përgjithshme të Shërbimit. Kjo SLA zbatohet individualisht për çdo Klient dhe Kontratë.
2. Vlefshmëria dhe Kohëzgjatja e SLA; Amendamente
Ky marrëvesje SLA është e vlefshme për një afat të pacaktuar nga data e ekzekutimit të çdo Kontrate dhe do të mbetet në fuqi deri në përfundimin e Kontratës së lidhur.
Cloudys e rezervon të drejtën për të ndryshuar ose zëvendësuar këtë SLA në çdo kohë gjatë afatit të Kontratës. Çdo ndryshim ose version i ri do të hyjë në fuqi menjëherë pas publikimit në:
www.cloudys.com/service-level
Klientët do të kenë mundësinë të tërhiqen nga Kontrata, siç është përcaktuar në Kushtet e Përgjithshme të Shërbimit, brenda 30 ditëve nga publikimi i tillë. Në rast të tërheqjes, kushtet e specifikuara në Kushtet e Përgjithshme të Shërbimit do të aplikohen.
3. SLA për Funksionalitetin Operativ
3.1. Infrastruktura Standarde e Rejesë Cloud
Cloudys zotohet të bëjë të gjitha përpjekjet e arsyeshme për të siguruar maksimalisht disponueshmërinë e infrastrukturës virtuale të ndarë Klientit, në përputhje me parametrat e mëposhtëm:
A) Burimet e Qendrës së të Dhënave:
- 100% kohë e funksionimit vjetor për sistemet e energjisë dhe ftohjes.
Ndërprerjet e shkaktuara nga dështimi i këtyre sistemeve do të konsiderohen keqfunksionime, dhe kompensimi do të jepet sipas nenit 6. - 99.95% kohë e lartë vjetore për aksesin në internet të infrastrukturës virtuale të Klientit.
Kohë e ndërprerjes që kalon këtë prag do të konsiderohet gjithashtu një funksionim i gabuar dhe do të kompensohet siç tregohet në Nenin 6.
B) Infrastruktura Virtuale e Klientit:
- 99.95% kohë e garantuar funksionimi vjetore për disponueshmërinë e nyjeve fizike (serverave).
Dështimet për shkak të problemeve të nyjeve që tejkalojnë këtë prag do të trajtohen si një keqfunksion me kredi të drejtë sipas nenit 6.
3.2. Shërbimi Inteligjent i Serverit Cloud
Nëse Klienti përdor shërbimin Cloud Server Smart përmes Panelit të Kontrollit Cloudys, Cloudys do të synojë:
A) Burimet e Qendrës së të Dhënave:
- 100% kohë e funksionimit vjetore për sistemet e energjisë dhe ftohjes.
- 99.8% kohë e funksionimit vjetor për aksesin në internet te infrastruktura virtuale e Klientit.
B) Infrastruktura Virtuale e Klientit:
- 99.8% kohë e funksionimit vjetore për disponueshmërinë e serverit fizik.
Kohët e ndërprerjes që e kalojnë këto pragje konsiderohen si një keqfunksionim dhe kanë të drejtë për kredi siç është përshkruar në Nenin 6.
4. Mirëmbajtje e planifikuar
4.1.
Periudhat e mirëmbajtjes së planifikuar janë të përjashtuara nga kalkulimet e kohës së funksionimit. Këto përfshijnë si aktivitete rutinë ashtu edhe të jashtëzakonshme të nevojshme për të mirëmbajtur funksionalitetin e qendrës së të dhënave dhe infrastrukturës.
4.2.
Cloudys do të njoftojë Konsumatorët të paktën 48 orë para përmes emailit duke përdorur adresën e dhënë gjatë regjistrimit. Cloudys do të bëjë çdo përpjetim për të kryer mirëmbajtjen gjatë periudhave me ndikim të ulët.
5. Zbulimi dhe Raportimi i Defekteve
5.1.
Klientët duhet të raportojnë defekte duke hapur një tiket mbështetje në: support.cloudys.com. Vetëm funksionimet e konfirmuara nga sistemet e monitorimit të Cloudys janë të kualifikuar për kredi sipas Nenit 6.
5.2.
Mbështetja është e disponibile 24/7. Raportet do të përpunohen në rend kronologjik.
5.3.
Cloudys monitoron vazhdimisht infrastrukturën e tij duke përdorur sisteme në kohë reale që zbulojnë dhe paralajmërojnë ekipet e mbështetjes për çdo dështim të shërbimit.
6. Kredite
6.1.
Klientët kanë të drejtë për një kredi prej 5% të tarifave totale të përballura nga infrastruktura virtuale e prekur gjatë 30 ditëve para dysfunksionit. Kredia llogaritet për çdo periudhë 15-minutore e kohës së ndërprerjes që tejkalon pragjet e SLA, deri në maksimumin e 300 minutave.
6.2.
Kërkesat për kredi duhet të dërgohen përmes një bilete mbështetëse brenda 10 ditëve nga keqfunksionimi. Kreditët do të aplikohen në llogarinë Cloudys të Klientit.
6.3.
Gjatë kohës së ndërprerjes së shërbimit, nuk do të akumulohen tarifa për infrastrukturën e prekur. Këputjet e gabuara do t’u rimbursohen llogarisë Cloudys të Klientit.
6.4.
Për planet e abonimit mujor (p.sh., Cloud Server Smart), nuk do të jepen kthime përtej kreditit të specifuar në seksionin 6.1.
7. Kufizimet e SLA-së
Klientët nuk do të kualifikohen për kredite SLA në rastet e mëposhtme:
- Forcë e Madhe: Ngjarje jashtë kontrollit të Cloudys (p.sh., fatkeqësi natyrore, greva, luftë, terrorizëm).
- Mirëmbajtje Emergjente: Veprime të menjëhershme të ndërmarra për të mbrojtur stabilitetin e infrastrukturës ose integritetin e të dhënave.
- Veprimet e Klientit:
a) Konfigurim i gabuar ose komanda
b) Defekte të softuerit të palës së tretë
c) Shkelje të kontratës nga Klienti - Abuzim ose Keqpërdorim: Dështime të shërbimit për shkak të keqpërdorimit nga Klienti.
- Shkëputja e shkaktuar nga Klienti: Shkëputja vullnetare ose konfigurimi i gabuar i aksesit në rrjetin publik.
- Probleme të jashtme me internetin: Çështje lidhshmërie përtej infrastrukturës së Cloudys (p.sh., ndërprerje të internetit publik).
